[내일배움캠프 32일차(3)] UX 기획 및 리서치 수강

과제가 없으니 너무 맘이 여유롭군요

무난한 하루여씀다

 

 

 

<UX 기획 및 리서치 2주차>

리서치 종류와 목적

1) 유저 리서치 종류

 

2) 유저 리서치 목적

 

정성적 리서치

• 유저의 생각, 의견, 감정을 이해하여 "왜(Why)"에 대한 심층적인 인사이트를 얻는 것이 목적이다.
• 대표적인 활동 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석

정량적 리서치

• 유저의 행동 기반의 통계 데이터를 분석하여 "무엇(What)"과 “얼마나(How much/many)”에 대한 답을 얻는 것이 목적이다.
• 대표적인 활동 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

 

 

 

 

데스크 리서치 : 마켓 리서치, 경쟁사 분석

1) 마켓 리서치

• 시장 규모 및 성장 동향
  • 특정 시장의 유저 수요와 성장 가능성을 예측하며, 성장 경로와 미래 가능성을 평가할 수 있다.
• 수익 구조
  • 유저가 가치를 느끼고 지불할 의사가 있는 부분을 파악하고, 결제 및 구매 관련 유저 경험을 평가하여 개선하는 데 도움이 된다.
• 법적 제약
  • 소비자 권리와 보호 사항을 고려하여 디자인에 반영하며, 국제 시장 진입 시 발생 가능한 법적 문제를 예측하고 대비할 수 있다.

 

2) 경쟁사 분석

• 경쟁사 선정
  • 직접 경쟁사 : 자사 서비스와 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스
  • 간접 경쟁사 : 자사 서비스를 대체하여 사용될 가능성이 있는 모든 서비스
• SWOT 분석
  • 서비스의 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위험(Threat)을 파악하는 분석 도구
• 포지셔닝 맵핑
  • 경쟁사와 자사 서비스가 유저 인식 속에서 차지하는 고유한 위치를 시각적으로 나타내는 분석 도구

 

 

 

 

정성적 리서치 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석

1) 심층 인터뷰

• 1:1로 유저에게 질문하고 답변을 들으면서, 특정 주제에 대한 깊이 있는 인사이트를 얻는 리서치 방법이다.

 

• 인터뷰 목적 설정
  • 인터뷰를 통해 어떤 문제를 이해하거나 발견하고 싶은지 정한다.
  • 어떤 정보를 수집하고자 하는지 정한다.
  • 인터뷰 목적이 모호하면 인터뷰를 진행하면서 방향성이 흔들릴 수 있기 때문에 명확하게 정의하는 것이 중요하다.
  • 예를 들어, 유저들의 신기능에 대한 만족도와 불만족 요인을 파악하여 제품 경험을 개선하고자 한다.
• 대상자 선정
  • 어떤 그룹의 유저를 인터뷰하는 것이 인터뷰의 목적에 부합할지 고려한다.
  • 인터뷰 목적과 관련된 유저의 행동 패턴 및 이용 습관을 고려한다.
  • 예를 들어, 인터뷰 목적이 배달 서비스의 개선이라면 주 2회 이상의 배달 서비스 사용 경험이 있어야 한다는 기준을 세울 수 있다.
• 리크루팅
  • 인터뷰 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지를 한다.
  • 필요한 경우 지원자의 적합 여부를 사전 질문 등을 통해 스크리닝 한다.
• 질문지 작성
  • 주요 질문을 리스트업 하고 질문할 순서를 조정한다.
  • 아이스 브레이킹 질문 → 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 → 고민이 필요한 질문 → 마무리 질문 순으로 배치하여 자연스러운 흐름을 만들 수 있다.

 

 

심층 인터뷰 질문지 예시

 

• 아이스브레이킹 질문 (약 10분)
  • 유저의 배경에 대해 이해도를 높이는 질문으로 시작하는 것을 추천한다.
  • 사전 질문이 있었다면, 해당 설문과 관련된 질문을 포함할 수도 있다.
• 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 (약 15~20분)
  • 인터뷰이가 의견을 정리해서 전달해야 하는 질문보다, 바로 대답할 수 있는 질문 위주로 구성하는 것을 추천한다.
• 고민이 필요한 질문 (약 20~25분)
  • 인터뷰이가 바로 떠올리지 못할 경우, 화면을 보면서 대화를 이어나갈 수 있다.
  • 답변 일관성을 확인하기 위해 중복 질문을 활용하기도 한다.
• 마무리 질문 (10분)
  • 시간 관계상 답변을 다 하지 못했거나 답변 중에 떠오른 내용을 파악할 수 있다.
  • 예상하지 못했던 좋은 인사이트를 발견할 수도 있기 때문에 인터뷰 종료 10분 전쯤에 시간 여유를 두고 질문하는 것을 추천한다.

 

 

심층 인터뷰 진행 TIP

• 라포 형성을 위해 적절한 언어적/비언어적 표현을 활용한다.
• 모든 질문을 한 번에 몰아서 하지 않고, 꼬리 질문을 활용한다.
• 네/아니오와 같은 답변이 돌아올 닫힌 질문을 피하는 것이 좋다.
• 구체적인 해결책에 대해 묻거나, 유도하는 질문을 하지 말아야 한다.

 

 

2) 포커스 그룹

• 6~9명의 유저를 모더레이터가 동시에 인터뷰하는 리서치 방법으로, 온라인에서 운영하는 경우 시간 효율적일 수 있다.
• 참가자의 의견에 중립적으로 대해야 해요.
• 특정 참가자가 지나치게 말이 많거나 조용할 경우 균형을 맞추면 좋아요.
• 제한된 시간 안에 질문별로 적절한 시간을 할애하는 것이 중요해요.
• 참가자들의 비언어적 신호를 주의 깊게 관찰해야 해요.

 

 

3) VoC 분석

• 고객센터로 인입된 불만 / 건의 / 문의 사항, 앱스토어 리뷰 등을 수집하여 분석하는 리서치 방법이다.
• 수집한 유저 보이스에 태그를 부여하고 주간 또는 월간 단위로 통계를 확인하는 과정에서 정량적 리서치로 확장될 수 있다.

 

 

4) 유용한 툴 소개

• 대표적인 정성적 리서치 툴로 Dovetail, Condens, Notably가 있다.
• 인터뷰 내용을 효율적으로 도큐먼팅하고 태그 기반으로 분류하여 분석할 수 있다.
• 국내 무료 서비스로는 클로바노트를 활용해 볼 수 있다.

 

 

 

 

정량적 리서치 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

1) 설문조사

• 구조화된 질문과 답변 옵션을 통해 유저의 전반적인 경향을 파악하는 리서치 방법이다.
• 가벼운 의견 수집 용도의 설문 조사는 5분 이내 분량으로 조절하는 것이 적절하다.
• 선택지가 많은 경우 순서를 무작위를 설정하여 ‘순서 효과’를 줄일 수 있다.
• 기술어나 전문용어 사용을 피하되, 불가피한 경우 정의나 예시를 함께 표시해 주면 좋다.
• 질문자의 의도가 드러나거나 한쪽으로 유도하는 질문은 피한다.
• 한 질문에서는 하나만 물어보는 것이 바람직하다.

 

 

2) A/B 테스트

• A/B 테스트는 한 번으로 끝내는 것이 아니라 지속적으로 진행하여 디벨롭하는 것이 중요하다.
• 하나의 웹 페이지를 2개 이상의 옵션으로 나누어 유저에게 동시에 보여주며 어느 쪽이 더 효과적인지 비교하는 리서치 방법이다.

 

 

 

3) 애널리틱스

• 웹이나 앱에서 얻은 페이지뷰, 바운스율, 전환율 등의 데이터를 통합하여 분석하는 리서치 방법이다.
• 특정 이벤트, 계절, 휴가 기간 등의 외부적인 이슈를 고려하여 분석해야 한다.
• 상관관계를 발견했다고 해서 반드시 인과관계가 성립하는 것은 아니다.
• 조직 내에서 중요하게 고려하는 지표들과 해당 용어에 대한 얼라인이 필요하다.

 

 

4) 유용한 툴 소개

대표적인 정량적 리서치 툴로 구글 애널리틱스, 앰플리튜드, 믹스패널 등이 있다.

 

 

 

 

 

<숙제>