[내일배움캠프 39일차(2)] 아티클

<아티클>

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20명의 고객 목소리는 팀의 ‘문제 해결 속도’를 어떻게 바꿨을까? - 오늘의집 블로그

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

🤔 느낀 점

"인테리어 시공 서비스는 고객마다 예산과 취향, 상황이 다르기 때문에 하나의 고객상을 정의하는 것이 쉽지 않습니다."

 

➡️ 나는 처음에 이 글을 읽고 페르소나가 다양하게 나올 거라고 예상했다. 그런데 예상과는 달리 두 가지 고객군 중 한 가지의 집중해서 페르소나를 설정해서 놀랐다. 자신들의 데이터를 바탕으로 정보를 정확하게 제공해 줄 수 있다고 생각하여 선정을 했다고 해서 이해는 가지만 그래도 다른 고객군 하나를 놓아도 되는 것인가 의문이 들었다. 가뜩이나 고객군이 다양한 업종인데 이렇게 단순하게 설정을 해도 되는 건지 조금 의아했다.

 

 

 

"이전에는 팀 내에서도 종합 시공을 이미 경험한 팀원, 예정 중인 팀원, 아직 경험하지 않은 팀원 등 각자의 상황에 따라 고객을 바라보는 시각이 모두 달랐습니다. 그로 인해 각자가 생각하는 고객 문제와 해결책이 파편화되어 있었죠."

 

"하지만 페르소나를 설정한 이후 팀의 생각과 방향을 맞출 수 있었고, 고객에 대한 이해도가 낮았던 팀원들도 막연했던 고객의 모습을 더 구체적으로 정리할 수 있었다는 피드백을 주었습니다."

 

➡️ 페르소나를 설정하면서 얻게 되는 가장 큰 장점이라고 생각한다. 사람마다 살아온 환경이 다르고 경험한 상황들이 다르기 때문에 다 다른 생각을 할 수밖에 없다. 하지만 사용자에 맞게 페르소나를 설정하고 그 페르소나 입장에서 생각해 본다면 사용자를 더 잘 공감할 수 있고 그에 따른 해결책이 빨리 제시될 수 있다. 특히 팀과 협업하는 과정에서 매우 중요한 요소라고 생각한다.